經歷這一波金融海嘯與一連串的整併風波後，金控公司面對市場的競爭與挑戰可謂越來越激烈。
金控公司主要分為三大系統:銀行系統、壽險系統、證券票券系統，如此「一次購足的金融百貨」型態，意謂著所需具備的知識及所需處理的業務越來越複雜。因此許多金控公司近年來導入的SmartKMS用以輔助企業建構知識體系、提升競爭力。本次特別以金控公司客戶服務部之應用說明知識管理系統導入的成功要素。


『iThome』第391期
連結網址:http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=54016


知識管理需求特性
隨著金控公司的規模不斷的擴大，在這個高度資本密集的產業中，單一業務的從業人員眾多，且金控公司的資料內容關係著企業及個人的財富、身分機密資料、與往來業務行為，因此金控公司對資訊系統的要求有以下特點:
1. 重視系統品質與可用度
金控公司客戶服務部是標準24小時全年無休的部門，且工作內容皆需要立即取得資訊、並立即回覆的高度挑戰性工作。任何的系統錯誤將造成金控公司巨大有形或無形的傷害，因此金控公司對系統品質與可用度都有極高的要求。
2. 重視系統效能
金控公司知識管理系統同時上線使用人數極高，且皆為「重度」使用者 。意即潛在的使用者於上班時間皆需登入知識管理系統，且同時上線的使用者1~2分鐘即會進行搜尋的動作，數百人至上千人的頻繁操作對系統效能便是極大的考驗。
3. 重視資料安全管控
資料安全在金控公司的重要性絕對高於其他任何考量因素，不論對網頁資料或實體檔案資料皆有極高的安全性要求，知識管理系統控管內容即為大量資訊，當然資料安全控管考量會是其中一項重要考量點。
4. 需與現有龐大資料、文件整合
金控公司內部不論有效文件、過期文件都是重要的資產，尤其消費性金融商品搭配著許多的行銷販促活動，所存放的資料文件更是驚人，碩網資訊導入的實際經驗中現有文件多達數十萬篇者所在多有。若是為了轉換系統必須重建資料對知識管理系統導入絕對是不可能的任務。因此如何快速轉移現有文件，就成為知識管理系統導入成功與否的重要因素。


知識管理導入遭遇的困難與解決方案 
帳號密碼的控管與SSO:為統一管理金控公司內各子系統，各系統必須依照現有帳號密碼的控管與SSO機制進行系統登入。


碩網資訊經由300家成功案例的導入經驗，不論經由AD的帳號認證、LDAP的帳號認證、NT domain的帳號認證、企業內Portal藉由token的機制達到的SSO，皆可一一克服。並分析客戶電腦使用狀況與人員業務型態，建議是否於電腦中暫存帳號與加密密碼的資訊。為節省管理者工作內容，帳號於離峰時間的排程同步，讓管理者例行作業降到最低。


大量搜尋之反應時間: 使用者之使用習慣不但搜尋頻率高，且常為全文檢索。於達到系統效能的同時又必須兼顧多樣化且便利的搜尋機制。


一般系統瓶頸多存在資料庫伺服器，因此碩網資訊為解決此問題，且讓效能更為快速，特將索引檔於AP伺服器存放，使用者頻繁的搜尋行為完全不損耗資料庫伺服器資源，並將系統內建的搜尋加值:多維度搜尋、自訂欄位進階搜尋、同義詞搜尋、模糊搜尋、熱門建議詞、容錯建議詞做預先處理。提供使用者多功能更兼具效能的知識管理系統。


歷史資料查詢: 金控公司許多行銷活動、公司公告、規章辦法，都具有時效性。大量的資料存在於資料庫中不可造成使用者困擾，若有參考需求時又要快速取得。


一般系統過期文件多只能到過期文件「翻箱倒櫃」，碩網資訊特針對金控公司此業務特性，提供人性化的解決方案。使用者之預設設定為有效文件，決不會出現過期文件之訊息導致錯誤的決策。但在點選顯示「過期文件」、「全部文件」後，使用者又可以使用有效文件的所有功能快速照到所需參考文件。


兼顧一致化與彈性設定: 隨著Web2.0的風潮與彈性設定的優點，碩網資訊的知識管理系統亦具有使用者自訂首頁、自訂內容等功能。但企業有必須傳達的訊息，以及員工必須了解的資訊，如何兼顧一致化與自主性彈性設定，便成為一大難題。


不論使用者使用習慣、或是企業文化大多是固定風格、固定版面格式、固定呈現訊息的網站模式。但不可否認的，Web2.0的使用者互動與使用者自訂的機制，也帶給使用者全新的感受與使用效益。在如此兩相衝突的需求下，碩網資訊規劃多首頁功能，一舉解決此矛盾的問題。


多首頁的機制除提供管理員設定企業共用的首頁外，還提供使用者自行設定的自訂頁面，公司公告的訊息、最新活動、推薦文件、…，可放置於企業共用首頁，讓使用者一進入系統即可瀏覽企業定義的訊息內容，使用者可根據個人業務、學習、搜集的內容再分門別類定義多首頁，同時兼具一致性與個人彈性設定。
再搭配強制閱讀頻道，讓緊急事件可強迫某群組人員閱讀，確保訊息不漏接。


雖然系統提供「企業共用首頁」、「強迫閱讀頻道」等機制，但還是擔心使用者並沒有確時點選閱讀文件，或有一部分不需即時閱讀，但希望每個人都要閱讀過的文件該如何控管。


系統提供便利的系統功能之外，也要具備完整的稽核控管機制。舉凡教育訓練區、行銷通告區、話術、… …，都希望員工能自我成長，利用個人時間調配閱讀完專區中的所有文件，因此系統特提供個人知識統計與文件知識統計。個人可藉由個人知識統計了解自己已閱讀的文件清單以及待閱讀清單，管理員及具統計角色的稽核人員已可藉由系統內定的報表明確列出文件之以閱讀人員名冊及未閱讀人員名冊，進一步提醒使用者必須閱讀知識庫中的必讀文件。


獨特的文件編輯習慣: 金控公司客戶服務部門從業人員眾多，礙於Windows Office軟體授權、文件開啟的速度與個人PC需求資源，金控公司客戶服務部門許多文件的編輯都以htm、html、mht等網頁格式編輯，網頁編輯格式常衍生許多圖檔、附加檔，對知識管理附件儲存的方式並不方便。


導入知識管理系統，不但需要滿足現有操作方式，還要提供更好的解決方案，才能讓上線導入過程不受阻礙，過去需要於Word或Frontpage編輯後再發布的繁複操作流程，系統提供線上圖文並茂的編輯介面，不但可以讓文件編輯者簡易線上編輯字體、顏色、設計錨點、插入表格、… …，更可直接將Word編輯好的文件內容直接貼上並保留原本Word設計的格式、簡易的插入圖片呈現圖文並茂的內容，並可簡易設定連結現有EIP、線上測驗系統、… …，讓使用者於線上閱讀完該文件後即時連結測試一下自己的學習成果、或連結參考資訊。


現有資料: 針對現有文件資料，在上線的過程也是一項重要課題。各企業中文件資料的存放方式形形色色，有些直接以檔案伺服器儲存Word、Pdf、html、… …文件，有些企業以Frontpage製作一文件目錄、有些企業又以文字檔控管文件目錄、或者有舊系統控管文件目錄，各式各樣的舊資料讓知識管理系統廠商望而卻步。


碩網資訊憑藉著300家成功案例的導入經驗、結合Spider檔案抓取的技術、內容文字解析技術，在工程人員細心解析舊資料的儲存結構後，都能一一順利轉入。


例如其中一個成功案例的文件內容大多是html的格式，各主檔案有很多附加檔案、圖檔、附加資料夾，甚至檔案與檔案間可能有互相參考。所有的文件內容皆存放於檔案伺服器中，包含有效文件過期文件，其中有效文件以文字檔控管，… …。聽完如此複雜的轉檔規格許多技術人員只能舉雙手投降，但是碩網資訊利用Spider檔案抓取的技術，並過濾附檔格式，萃取出乾淨的主檔案，並將文件與文件間完整相對位置匯入知識管理系統中，再進行有效文件與過期文件的判斷，讓使用者可以在知識管理系統上取得與現有操作方是同樣的文件呈現方式、圖檔、與文件間的關聯，更提供知識管理功能加值:全文檢索、推薦文件、版本控管、… …，如此超越現有操作方式的導入結果，才能成功擄獲使用者的心。


結論
在碩網資訊的知識管理系統導入經驗中，金融服務業是非常適合導入知識管理系統的一個業態，雖然該產業對知識管理系統有某些特殊的要求，但在成功導入之後通常可以發揮極大的效益。文中所述內容大多以客戶服務部門為例，其他亦有許多成功案例將知識管理系統應用在:
「研究知識庫」:存放日、月、季、年所產出研究報告；蒐集國內外研究報告、期刊；關聯金融商品之具親和性的使用者介面；… …讓研究報告知識發揮最大的效用。
「法令規章知識庫」: 將現有之法令規章管理功能予以加值並提昇；有效管理各項政策與相關內部規範；落實行政院金融監督管理委員會所要求。
「新聞訊息知識庫」: 建立無紙化的新聞資訊傳遞模式並提升組織之運作效能；支援決策制定的相關資料與競爭資訊；協助企業加速反應能力、掌握贏的先機；維護企業形象。
「Q&A知識庫」: 建立知識交流、問題解決、基金產品資訊流通的知識平台；以Q&A及文件的方式儲存及達到互動傳遞，提高知識的再利用率及知識的累積；更進一步轉化為提供客戶(銀行理專)專業的建議與高品質的服務。
「Sales知識庫」: 有效管理客戶分群、行銷活動、外部市場資訊及內部產品訊息；以客戶至上的觀點提供各客戶群所需知識資訊；將企業產品有效推薦給目標客戶。


在各方面的應用都可為金融服務業帶來莫大的效益!